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客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)
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本书从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。本书注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且本书将应用性和理论性进行了完美的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。 通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己： 顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇； 服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力； 顾客接触所需要的特定的人际沟通行为； 优质服务所必须的电话沟通技巧； *大限度地利用科技优势，创建友好网络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息； 从伦理和公平角度提升顾客信任； 应对及挽回失望或不开心顾客的方法； 超越顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等； 利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面*超越顾客期望，培育顾客忠诚度； 领导、拓展和授权服务过程更有效的能力； 在追求卓越服务过程中对人的管理技能； 洞悉顾客服务未来之趋势。
我们赖以生存的故事:如何讲述过去的故事,决定了你的未来
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我是谁？我如何融我周围的世界？ 本书发人深省，富有创新意义，它揭示了人们通过创造个人神话，来发现自己生活与生命的真实和意义。传统观认为人格由诸多固化的、不变的特征构成，或是认为人格会遵循每个人都要经历的、可预期的阶段发展，而作者挑战了这些传统观念，并令人信服地指出我们是自己叙述的故事。书中引用了大量科学研究，并同时保持了可读性、吸引力和平易感，探索了如何理解和修正我们的个人故事可以为我们的生活辟新的可能性。
利率互换通关秘籍:固定收益衍生品入门到实战
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利率互换在中国已经过十多年的发展，但因其为银行间交易品种，且技术门槛高、从业人员少，不为大众所熟知。 而随着固收市场的纵深化发展，利率互换逐渐走投资者视野，成为不可或缺的对冲和盈利工具。 当前市面上的相关书籍多以理论为主，缺乏专研利率互换且贴近中国市场实务的书籍。 本书不同于以往晦涩的专业书籍，以“小布”的闯关故事为线索，将复杂的理论概念和模型以简单易懂的方式呈现出来，并从一线从业者的视角，将理论融实际操作，紧扣中国市场实务，带领读者从门到实操，是一本实用的人民币利率互换使用手册。 本书由利率互换的基础介绍始带领读者门，过渡到中国利率互换市场的回顾和机构应用，手把手带领读者行策略分析、交易思路、估值、冲销等方面的实务学习，介绍了利率互换和其他衍生品的交叉应用，*后畅想了未来量化交易的思路。 是国内*为完整、近实务的利率互换参考书。通过阅读本书，没有实际经验的朋友也可了解真实交易世界的方方面面，避过交易中的沟坎陷阱，具备实战能力。
跟我真账实操学成本会计
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本书作者曾任集团公司财务总监。他结合实际工作经验，以及和同行相互探讨得来的感悟，大量运用导图、图表的形式，将公认为比较难的成本会计工作清晰呈现。本书不仅讲述了成本会计人员必知必会的存货核算、成本核算流程、成本核算方法、成本核算软件等常规事项，还以真人、真账、真事、真对话形式，从实战的角度逐一分析实际工作中的各类成本会计问题及解决应对办法。本书提供了400多幅导图，直观展示工作事项。另外，相关网站提供了20个讲解视频，对重要知识行详细讲解，还特别设计了60项核心工具包，供读者直下载使用。作者特别编写了大量实务提示应用举例，以便读者彻底弄明白成本会计。
管理随笔
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本书全部由隽永的故事组成。读起来很有趣，值得玩味。 故事大多来自包政老师的亲身经历，包括咨询案例。 书中没有复杂的管理术语。你可以沏上一壶茶，安静地读，细细地体味。 你将发现，每个故事的背后，都蕴含着管理的要义。 这也正是包政老师的教学特：不跟你讲复杂的模型工具，也不追捧流行的高端思维。包政老师主张通过独立的思考，找到事物的本质，并简单明了地表达出来。
价值投资的秘密:小投资者战胜基金经理的长线方法
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这是一本面向散户的价值投资手册，作者以极其精炼的篇幅向投资者阐述了价值投资的核心本质、机构投资者的盲区、大盘指数背后的机会，为中小投资者设计了一套相对可行的价值投资策略，可以通过在机构间博弈与市场对价值波动过度反应的过程中实现长期投资获利。
暗池:高频交易及人工智能大盗颠覆金融世界的对决
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本书作者花费了大量的时间和心血来采访和写作，这一点我们可以从作者的致谢和注释中有所了解。作者以大量的真人真事为基础，以通俗、生动的语言为我们全景式地呈现了这个世界上曾经发生和正在发生的一场又一场证券交易方式翻天覆地的动荡与变革（作者的叙事语言风格很有特色，这一点也让我们在翻译中感到压力，因为有很多俚语、隐喻、俗语都需要一一设法求证出处，并结合上下文尽量力求表达准确）。从书中我们看到，交易技术的革命原本发端于追求市场信息的透明公平，然而很快就发展到利用各种结构漏洞而无所不用其极的巧取豪夺，从“唯快不破”的技术军备竞赛，又逐步回归人工智能加持下的基本面分析。这是技术的自我涅槃吗？还是孕育着更大的灾难？
数商:工业数字化转型之道
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中国经济要朝着质量变革、效率变革、动力变革的高质量发展方向迈，核心是供给侧结构性改革，这是我国制造业面临的*考验。 行数字化转型是工业抓住数字时代的机遇，实现飞速发展的必要手段，而这也正是造中国全球竞争新优势的战略关键所在。中国工业数字化转型势在必行，任何一位传统制造的企业家都在面对数字化转型这个躲不过的必答题。 《数商：工业数字化转型之道》从企业家的视角，基于中国工业企业的数字化转型现状总结出“数字化转型铁三角模型”，帮助企业在数字化浪潮中从技术与数字化运营体系、战略与数字化商业模式和人才与数字化组织能力三方面着手，行数字化转型。本书详细阐明了技术、战略和人才之间的动态关系，助力中国工业企业实现数字化转型。
拥抱你的敏感情绪:疗愈情绪,接纳自我
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你能敏锐察觉到他人的精神状态，并会感到自己也“承受着”这种情绪。你能敏锐察觉他人的情绪，并感到自己也“承受着”他的情绪。你善于自我反省，但是会因追求完美而苛责自己，痛苦不堪。你总有难以名状的紧迫感，觉得必须不断前，并持续感到焦虑。 也许你是一个情绪敏感者。本书希望帮你应对敏感的情绪，疗愈这些情绪在童年、亲密关系中带给你的伤痛，把敏锐的感知转化为优势，过更好的生活。 在书中，你将学到： 放下旧的情感包袱以及狭隘的心态 处理让你烦恼的社交问题和家庭关系 建立健康且愉快的亲密关系 培养情绪恢复力，在生活的起伏中找到自己的平静
敬天爱人:从零开始的挑战
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创业初期只是一个街道小厂，没有资金、信誉和业绩，在这种情况下起步的京瓷公司一路高速发展，不仅安全渡过泡沫经济、金融危机等危机，57年来从未亏损，而且基本上保持了利润率10%以上的高收益状态，并曾挤世界“500”强。 1984年，稻盛先生52岁，这位陶瓷生产企业的经营者挺身而出，毅然参与国家规模的通信事业，成立“第二电电”，向当时日本的通信巨头NTT发起了挑战。在通信领域，稻盛没有知识，没有经验，没有技术，没有基础设施，几乎一无所有。但是第二电电一问世就不同凡响，令世人刮目相看，持续高速成长，不久就了世界“500”强。 2010年，稻盛先生78岁，应日本政府的再三邀请，出任破产重建的日本航空公司的董事长。舆论认为“日航二次破产必至”。但是仅仅一年，日航就大幅度扭亏为盈，创造了日航60年历史中的*利润。 这三次在不同领域、不同时期的从零始的巨大挑战，为什么都获得了如此卓越的成功呢？ 做人应该做的正确的事情，把员工放在首位，这就是稻盛对“敬天爱人”的诠释，也是稻盛一辈子实践的哲学。京瓷和KDDI的持续繁荣，日航的起死回生，几千家盛和塾企业的步，都印证了这一哲学的正确有效。 作为《敬天爱人》的新版，《敬天爱人：从零始的挑战》对原作的内容和题目都作了修改，同时加了“此后我走过的路”这一部分，几乎一大半都是新作。
商学院学不到的66个财务真相
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所有的财务问题都归因于业务问题， 所有的业务问题都归因于管理问题， 所有的管理问题都是鲜活的、充满实践性的且具有高度不确定性。 本书作者田茂永是《首席财务官》杂志的创始人。本书是他十几年来研究财务和会计、访谈众多首席财务官后的感悟与心得。在本书中，你既能看到基本的财务和会计常识，又能窥看财务总监们在实际工作中面临的挑战和应对举措。 财务和会计，你能分清吗？财务和业务是什么关系？财务高手是如何驾驭预算、内控、资金管理、财务分析、资本和运营的？你可知道，财务领域还存在很多财务暗黑空间？ 赶快阅读《商学院学不到的66个财务真相》，它不仅有你想要的答案，而且超乎你的想象。
缺口技术分析:让缺口变为股票的盈利
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缺口是指通过价格的跳空高/低为我们提供交易机会的信号。然而，直到今天，有关缺口交易的话题仍然只局限于坊间的传闻，而真正以检验研究为基础的理论尚未出现。在《缺口技术分析》一书中，著名的技术分析研究者朱丽叶 R. 达尔奎斯特和小理查德 J. 鲍尔对此行了全新的阐述。他们通过对17年复杂数据的研究，向我们展示了如何才能更加成功地识别具有潜在盈利性的缺口。 凭借着在技术分析领域卓越的创造力和杰出表现荣获2011年道氏*技术分析奖的朱丽叶 R. 达尔奎斯特和小理查德 J. 鲍尔为我们带来了独特的缺口技术分析方法。他们提出了缺口的大小、成交量和价格前期走势等概念，并且用简单易懂的图表为我们阐述了他们的研究成果；他们还将理论与可操作的交易策略行了结合： 利用蜡烛图表示缺口； 为我们提示了缺口的形态和交易机会； 测量以缺口为基础行交易的盈利性； 理解缺口与价格移动之间的微妙关系； 灵活运用短期信息和长期移动平均数； 在可盈利性交易中综合运用。 详读本书，可助读者将缺口研究转化为成功的交易策略。
欧元危机:共同货币阴影下的欧洲
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欧洲可以在没有欧元的情况下繁荣吗？ 2010年，肇始于2008年的全球金融危机演变成了“欧元危机”，且情况一直没有好转。使用欧元的19个欧洲国家，即欧元区，正在饱受经济停滞和债务危机的困扰。一些国家已经衰退了数年，欧元区的执政者深陷各种突发状况，这种情况在希腊尤为明显。 在《欧元危机》这本书中，诺贝尔经济学奖获得者、畅销书作者约瑟夫 E. 斯蒂格利茨（Joseph E. Stiglitz）对困扰欧洲的主要问题做了分解，驳斥了紧缩政策的拥护者并提供了一系列解决方案,将欧洲与世界从陷更严峻的危机中拯救出来。 尽管被它的设计者誉为一个能够令欧洲团结并繁荣的杠杆工具，但欧元实行的效果却大相径庭。正如斯蒂格利茨所论证的，这次危机揭示了欧元的缺陷。在不同的国家中使用共同货币，致使欧元从诞生之日起就先天缺陷，由此产生的根本性挑战再加上经济一体化的速度超过了政治一体化的速度，直导致了欧洲经济停滞，前景黯淡。斯蒂格利茨证明了现有的结构是如何推动欧洲走向分化而不是同化的。那么，下来的问题就是：欧元还有挽救的机会吗？ 在揭示出欧洲中央银行误导性的通货膨胀和分析完欧元区的政策，尤其是对危机中国家的政策如何一步暴露欧元区的设计缺陷之后，斯蒂格利茨勾勒了三种可能的“拯救”途径：对欧元区结构以及对欧元区成员国施加的政策行彻底改革；对单一货币的欧元试验行妥善终止；或者构建一个大胆的崭新体系，即“灵活欧元”。
正确的公司治理:发挥公司监事会的效率应对复杂情况
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如果您对当前管理规则的合理性存有疑问且正在寻找其他出路，那就请读读这本书吧。在本书中，马利克教授提出了一个新颖的观，他认为相对于集团的利益来说，公司的利益更为重要。这一观使得发展一种旨在维护公司生存，并且合理而有效的管理逻辑成为可能。在此基础上，即可解答公司治理存在的疑问，确定高层管理部门的职能与职责，以新的方式解决社会责任问题。马利克指出，无论国家制度如何，为实现合理而有效的管理，公司高层领导应该具备相应的能力。他还解释了如何协调高层领导的权利、职责和行为，同时设定了衡量与判断这些行为所要遵循的标准。本书荣获德语畅销图书，其英文译本已出版第3版。
Arduino开发实战指南:STM32篇
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《Arduino发实战指南(STM32篇)》主要面向非电子专业的读者，介绍了兼容Arduino的Maple控制器的编程方法与基础电路设计。 《Arduino发实战指南(STM32篇)》中有大量代码和硬件电路实例，使非专业的读者更易上手。Maple控制器编程简单，功能强大，采用了基于ARM Cortex-M3内核的STM32处理器，性能比AVR单片机更高。Maple控制器发上与广泛使用的Arduino相兼容，可用于电子产品创意设计、互动媒体等交互应用。本书由姚汉编著。
投资美国:中国人投资美国成功指南
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本书主要是写给有意向或者已经到美国投资的中国投资者的.这是继2012年我为中国企业编写《资本的力量-中国企业全球资本运营成功指南》之后,专门为中国个人投资美国推出的一本成功宝典和投资圣经. 中国人投资美国,概况起来主要有四大方面需求:EB-5投资移民;第二投资房产地产;第三跨境投资和财富管理;第四孩子美国留学就业.中美语言,文化,社会和商业等方面存在巨大差异,且中国投资者也是近几年才始走出国门到美国大举投资,在行投资决策之前,其希望对投资美国有个比较深的认识.基于满足中国投资者该需求,协助其深了解投资美国相关领域和知识,以便做出明智成功的决策,本书邀请了48位来自相关投资领域的美国资深专业人士来参稿撰写了本书,在上述这4大领域从不同角度解读了中国投资者如何成功投资美国。
反脆弱博弈:信息与智能时代的竞争生存之道
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世界已经从互联网时代过渡到智能时代，基于大数据的人工智能正在冲所有产业和职业。人工智能科技浪潮给世界带来的影响将不亚于20世纪90年代初的互联网浪潮，甚至会超越互联网科技浪潮。未来的一切将更加不确定、更加脆弱、更加*、更加波动、更加混沌与颠覆。然而，所有机遇亦潜伏其中。 如何在后互联网与智能时代的脆弱性与不确定性中做出理性选择，创造新产品与新服务？ 持续了20多年的互联网科技给所有产业带来的负面性冲仍未消除，如今我们迎来了人工智能科技浪潮。我们应当如何应对？ 是观望与逃避， 还是积极应对，并且迅速学会用新技术来赚钱呢？ 《反脆弱博弈》着重论述信息与智能时代的不确定性和脆弱性管理工作方法。作者在书中介绍了10大反脆弱博弈的应对管理工具。希望能够激励和鼓舞企业家、创业者和投资人，激发他们的灵感。 未来的机遇与陷阱同在，无论是国家、产业，还是组织与个人都需要全力召集大自然的一切反脆弱博弈能量，借力时代的多重杠杆资源（一系列数字化技术与信息技术，包括大数据、人工智能、创新领导力、资本市场），与新一轮科技浪潮带来的不确定性与脆弱性展一场伟大的博弈。
高难度谈话:HR应对棘手问题的指导手册
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维护公司利益 帮助员工步 提升你自己的领导力 本书是一本拿来便用的指南书，帮你解决从菜鸟专员到资深HR都会遇到的101个棘手问题！裁员离职面谈、公司信息安全、考勤问题、职场性骚扰、挑衅的员工。。。 现在，请拿出荧光笔，翻到目录部分，圈出那些你目前遇到的*亟待解决的相关问题，然后参考书中的范例，理出关键要，并构思你和员工的谈话重。 利用本书，再结合你自己的实务经验，你不仅能维护公司利益，还能引导和提升员工的业绩，实现双赢。更为重要的是，在学习妥善处理这些棘手事务的过程中，你的领导力将实现质的飞跃！
空荡荡的地球:全球人口下降的冲击
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半个世纪以来，一个严峻的话题一直萦绕在统计学家、专家学者以及政治学家们的头顶：过度膨胀的人口在耗尽我们这个星球的资源，人口过剩将带来巨大的全球环境问题。然而现实并非如此，他们的担心是错的，我们面对的现实问题恰恰相反，而且要严峻的多，那就是我们在未来不得不面对一个空荡荡的星球，即将见底的不是自然资源，而是我们人类本身。 到2050年前后，或者更早，人类将迎来全球人口拐。未来人口下降趋势几乎是不可遏制的。在许多发达国家与发展中国家，人口下降已经是行时。但更骇人听闻的事实是，其他国家也将在不久之后步这些老龄化国家的后尘。贯穿整个人类历史，人口大幅下降往往是大灾变的产物：小冰期、瘟疫、文明的崩溃。而这一次却是我们人类自己蓄意而为的产物。是我们自己决定将这个世界交给人数更少的子孙后代，我们选择抚养更少的子女。本书揭示了这个全球现代*为恐怖的事实：人为制造的群体“绝育”。作者的足迹遍布六大洲，从堪培拉到圣保罗，从首尔到内罗毕，从新德里到北京，作者访问了这些国家的专业人士以及具体家庭，从访谈中发现我们拥有共同的问题，我们都在面对一个正在人口急剧缩水的地球村。 有些人可能会觉得人口减少有百利而无一害，然而却未必。我们已经在欧洲和亚洲的部分国家见证了人口减少的灾难：老龄化社会，经济的停滞，对政府服务需求的急剧扩张，越来越少的年轻人来养活越来越多的老人。 当然，人口减少也未必全是坏事，更少的工人会分享更多的工资，急剧下降的出生率会为发展中国家带来家庭富裕和提升女性地位。但是我们要看到，问题也显而易见，即便是今天，仍然有大量年轻人口从发展中国家涌向发达国家。 这样的人口变化趋势既有输家也有赢家，中国可能会成为输家，因为独生子女政策加剧了人口衰竭的问题。而美国则因其发的移民政策而维持一定的稳定，反而印度有可能成为21世纪经济的翘楚。拉丁美洲可能会获得短暂的繁荣，而欧洲与亚洲部分地区将陷人口问题的泥潭。而作者所在的加拿大已经经历了这些问题，并清醒地转变了自己的移民管制政策。 本书认为，尽管我们可能无法阻止未来人口减少的趋势，但是我们可以通过政策选择而改变我们的未来处境。
人口创新力:大国崛起的机会与陷阱
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21世纪是中国的世纪吗？中国能否成为发达国家取决于未来中国的创新力。中国能否越过中等国家收陷阱，继续引领全球经济，取决于其创新力。而创新力很大程度上取决于人口因素，包括人口规模、组成和分布。中国的创新力能否比肩甚至超越美国、欧洲、日本呢？ 本书从历史和世界的角度，用大量数据和*的经济学理论，论证了人口与创新以及经济的关系。与传统的人口经济学观侧重不同，本书在剖析了人口对于环境、资源、财税等方面的经济影响之后，得出的结论是，当一个国家的经济发展到一定阶段以后，人口成为影响创新力的根本因素，也就成为经济发展动力的*重要的因素。本书详细分析了人口规模、人口年龄结构和人口地域分布对创新力的影响，也分析了各个主要国家在人口创新力方面的优势、劣势、政策的机会和陷阱。 中国以前享受了人口多、市场大的优势，但是未来会受累于人口严重老龄化问题。此为，中国的人口分布和流动也存在结构与政策的问题。与中国相比，在创新和人口方面，美国、印度也有独特的优势，日本和欧洲也有机会。尤其是美国具有得天独厚的移民优势。未来大国之间的竞争，很大程度上取决于大国之间的人口政策的竞争。 本书提出了各国*的人口策略，并且对于中国现行的人口、教育和城市化政策提出了很多建设性的意见。这些政策建议将对中国经济的未来发展产生重大的影响。如果不尽快调整现行的人口政策，中国很有可能在取得短暂的优势以后，迎来人口断崖式的下跌，从而在全球创新竞争中败下阵来。
证券投资课
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我一生经历过两次世界大战，以及大大小小的革命、内战；经济上的通货膨胀、通货紧缩；货币的升值、贬值；股票的疯狂上涨和毁灭性的狂泻暴跌。我曾多次破产，顷刻间一切化为乌有，而且负债累累，我甚至想到了自杀，但是，我都能化险为夷，幸运地活了下来。 在我65年的证券投机生涯中，我用过各种交易方法，在78个不同的交易所（证券交易所和期货市场）做过交易，给73家经纪公司过工。 我从1974年始，举办了大约100期的股票培训班， 约有15000名学员，人们向我提出了成百上千个问题。在这本书里，我回顾总结了这些问题，我想要做的是帮助读者，给他们一些切实可行的建议，在遇到类似问题时，真的能派上用场。 在这本书里，我向你介绍了我的炒股原则，现在就轮到你自己想一想该如何去做了。
