当前我国电子商务行业已经方市场时期，要让客户持续不断地信任商家并其商品，靠的是客户在每次物的过程中享受的独特体验和客户对商家所提供商品或服务的认同，而这些都源于商家成功的CRM 运营。好的 CRM 能够帮助商家留住客户，并且提升客户质量，让其成为商家的核心资产。 本书从认识 CRM 的相关理论始，详细介绍了 CRM 的各个环节及实施策略，包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM 营销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建的方法与策略，通过理论结合案例的形式，向读者展示了一个完整的 CRM 实践条；后以两个具有代表性的品牌为例，为读者介绍了它们的 CRM 实施策略，以期让读者学会充分挖掘客户价值，提高销售利润。 本书适合作为普通高等院校和职业院校电子商务、市场营销、企业管理及其他经济管理类专业的教材，也适合相关商家参考阅读，同时还适合对 CRM 感兴趣的读者及 CRM 从业者学习。

在品牌林立的奢华酒店“军团”中，丽思卡尔顿可谓一个传奇。 除了被众多政商名流视为出行下榻之外，一个广为人知的故事是：时装天后可可·香奈儿在去世前的37年间，一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。 这个业务遍及30个国家和地区、员工近4万人的酒店品牌，如何持续提供令人惊艳的高水平服务，并不断俘获宾客的心？ 一名出身底层的德裔男孩，如何缔造了享誉全球的服务业黄金标准？ 本书中，丽思卡尔顿酒店集团联合创始人、全球备受尊敬的企业家霍斯特·舒尔茨首度慷慨分享了丽思卡尔顿赖以生存的管理秘诀，讲述了他在对待客户服务、员工激励和领导力构建三个方面的思考与智慧。   服务生不是“仆人”，而是要成为绅士淑女，去为绅士淑女服务。 每个组织的理想目标，应该是运用一切方式让客人愿意再来。 让自己拥有一颗追求卓越的心，成功绝不会与你背道而驰。   没有人活在真空中，只要你在生活中需要与人交道，那么霍斯特在本书中的宝贵经验一定能让你有所收获。

很多看起来很重要，甚至很紧急的事情，实际上在让你的工作变得没效率。 你永远也做不完全部事情。你需要随时选出重要的任务，然后又快又好地完成它，这种本领比其他任何技能都重要，对你的成功影响也。 在本书中，作者阐述了各种思维方式、技能和策略，使你能够随时选出重要的任务并按计划完成。你将学到的内容包括：超级节省时间的方法，如何变得有条理并保持下去，为什么你应该提前计划每一天，你要避免的不良拖延与作者赞成的创造性拖延之间的区别，职场与家庭的生产力建议等。

华尔街早已不再是那种陈旧的商业模式了。近年来，投资银行和对冲基金已经逐渐转向通过量化交易策略和衍生金融产品来获得利润了，它们招募了大量拥有博士学位的学术精英，这些精英对这些易波动的金融产品行建模并管理相应风险。时至今日，公司的财富和金融市场的稳定通常依赖于数学模型。“宽客”，即受过系统科学训练的、构建这些模型的数量金融从业人员，逐渐成为华尔街上的重要玩家。在华尔街的宽客中，没有谁比伊曼纽尔·德曼更知名的了。德曼是早一批转投华尔街的高能粒子物理学家，他在华尔街从业17年，后来成为高盛的常务董事，并且是著名的高盛量化策略小组的领导人。他是当今应用广泛的、*有影响力的金融模型的合作发者。物理学和数量金融看上去并不是那么相似。但正如德曼所说的那样，“当你研究物理学的时候，你的对手是上帝，而在研究金融学时，你的对手是上帝创造的人类”。怎样才能正确地将物理学中的方法应用到狂热的金融市场中去？将经济和市场视为一台复杂的机器是否合理？抑或者，数量金融不过是有瑕疵的思考，还不足以称为科学，只是“黑暗中用来壮胆的口哨声”？

作为改革放以后代留学生，他的求学经历催人奋。 作为中国人力资源管理专业的拓荒者、探路者，他为中国管理学发展做出的贡献令人钦佩。 作为就任时间长的国内一流商学院的院长，他对国内大学院长职业化的思考让人颇受启迪。 作为将德鲁克管理思想引中国的功臣，他在国内外管理学界和实践界的知名度甚高。 他当过拖拉机能手、生产队长、大队党支部副书记，曾是工农兵学员、留学生，也是世界知名教授和学者，他的社会角色一直是时代的领跑者。 这就是南京大学人文社会科学资深教授赵曙明博士。他拥有或曾经拥有多种身份，这不管对认识他的还是不认识他的人来说，都像谜一样神奇。 从他的经历中，不仅能看到他个人的奋斗历程，还能看到中国社会发生的巨大变迁。

贵公司有下列情形吗？ 营销团队和销售团队目标不一致，无法高效协同； 很难衡量营销计划和营销投的投资回报率； 营销团队难以为销售团队提供足够的高质量销售线索； 难以针对目标客户展个性化营销并实现精准触达； 仍然只关注营销的虚荣指标，无法证明营销对收的贡献。 如果是这样，本书将帮助你解决和纠正这些问题，以确保你的营销战略取得更大的成功，产生更大的影响！ 本书由在ABM领域深耕十多年，处于全球领先地位的Demandbase公司的高管撰写，包含了Demandbase公司多年积累的经验及其1000多家客户的实践总结，书中全面介绍了ABM的理念、实践、实施方法和评估指标，以及很多实用的技巧，是一本实操性很强的ABM应用指南。 

在飞速变化的时代，德鲁克的传奇智慧比过去更为切题，它超越传统思路，提出了具有持久价值的见解。 《人与绩效》浅显易懂，其概念和主题都以德鲁克多年来为大型企业、初创企业、政府、非营利机构和公共事业机构提供咨询所得的一手经验和知识为基础。它们至今仍极具实用性，能在当今独当一面迎挑战的管理者中掀起深刻的共鸣。 本书清晰地指出了广义文化背景中管理复杂而又不断变化的维度与任务，提出了诸多创性意见：“社会生态”；领导精神与负责的风险管理；新的组织模式；生产力挑战；人事决策和人力资源；大企业和国家的目标；创新；强化优势，缩小弱；营销革命；利润的社会责任；以及其他普遍认为是管理人员“金科玉律”的精华主题。 对每一家组织来说，《人与绩效》都是论述管理、基本原则的优秀思想宝库；对每一个关注企业发展和负责任的管理者来说，它提出的观都随着时间的推移而愈发显得重要。

所有的财务问题都归因于业务问题， 所有的业务问题都归因于管理问题， 所有的管理问题都是鲜活的、充满实践性的且具有高度不确定性。 本书作者田茂永是《首席财务官》杂志的创始人。本书是他十几年来研究财务和会计、访谈众多首席财务官后的感悟与心得。在本书中，你既能看到基本的财务和会计常识，又能窥看财务总监们在实际工作中面临的挑战和应对举措。 财务和会计，你能分清吗？财务和业务是什么关系？财务高手是如何驾驭预算、内控、资金管理、财务分析、资本和运营的？你可知道，财务领域还存在很多财务暗黑空间？ 赶快阅读《商学院学不到的66个财务真相》，它不仅有你想要的答案，而且超乎你的想象。

经营者要以“爱”“诚”之心为基础，用“利他之心”与人行心灵相交，通过酒会等方式，确立人与人之间无比坚固的信赖关系，激发出每一个员工的事业心，无疑任何困难都是可以战胜的。 本书中稻盛智慧而又务实地回答了经营者如何处理不负责的员工、如何激发同事的积极性、如何提拔干部、如何塑造企业文化，企业如何传承等十六个大问题。

本书中我们将呈现更多的“刀法”工具，股权合伙人“四五六落地系统”（4大布局、5大原则、6大保障），通过简单、有效、系统的工具化地帮助大家理解和运用股权合伙人制度，更多实战咨询辅导案例同样能够让大家更贴近工作实际，产生更多共鸣。

本书分为三篇：创业种子期、创业行时和创业反思，共由13个项目组成。创业种子期内容涉及创业前期的准备工作，包括选择创业想法、调查市场、招募合伙人、制订创业计划等；创业行时涵盖了企业设立、战略管理、人力资源管理、行政管理、财务业务、采管理、生产管理、市场营销管理、税务、金融、审计等方面；创业反思主要是对创业过程的反思及对创业者个人的反思。全书以创业者的创业胜任力培养为导向，以解决创业者在创业实践过程中遇到的现实问题为目的，根据创业过程中的实际业务设计实训项目，重在于为创业者提供切实可行的解决措施。 本书内容丰富，覆盖面广，实操性强，适合作为高等职业院校创新创业教育、创业实训课程的教材或学习参考，同时也特别适合创业者、创业园管理者、创业教育工作者阅读和使用。

领导者是企业发展的关键因素。优秀的领导者能够激发团队的凝聚力，带领员工朝着目标干劲十足地工作。对于领导者的素质，作者中田仁之认为，想要提高团队能力，重要的一就是要有共情力。在本书中，他聚焦于造真正的团队领导者，从表达感谢、相信一切可能性、批评错误的行为、交流情感、培养团队精神5个步骤出发，提出了54条领导者修炼技巧，手把手教你做真正的团队领导者，帮你破解领导难题，造强大团队。

      鲁南制药的前身郯南制药厂于1968年成立。到1987年，药厂利润几乎为零，一度濒临倒闭。赵志全自那时承包药厂后，在27年间带领鲁南制药持续发展，终鲁南制药成长为一家年产值60亿元，位列中国大企业集团竞争力500 强，集中药、化学药品、生物制品的生产、科研、销售于一体的现代化综合制药集团。       本书系统梳理了鲁南制药的发展历程，总结了企业家赵志全在鲁南制药的成长和管理心得，并且以非血缘传承为切，从第三方角度总结探讨鲁南制药的经营之道、传承模式与赵志全的管理智慧。以期对民营企业发展和传承过程中具有普遍性的问题给出典例分析与参考，为民营企业探索可持续发展模式提供启发。

      从毕业后横跨欧亚大陆的漫游、初职场的迷茫和烦恼，到亲人离世的生活变故，再到获奖后刚刚事业上升期，却不得不因病退出……       在人生中迷了路的作者，在本书中以他幽默的语言，回顾了让无趣工作变有趣的过程、从“菜鸟”到业界明星再回归自我的曲折心路。       制作海报，振兴街道，组建乐队，创造节日……在广告创意领域构建专属于自己的领地，终广受关照和认可。       阅读本书，可以看到一位创意人不断向内突破的快意人生，也能感受到我们对自己、对他人和社会的善意,终也会让我们的创意表达变得更丰富。       踏出新的一步吧！——献给每个人的一本书。

本书讲述了安迪·格鲁夫在人生前20年的不屈奋斗。作为全球颇具影响力的企业英特尔的创始人和前CEO，作为21世纪广为人知的商业领军人士，传主安迪·格鲁夫，这个“偏执狂”以其出众的管理才能和骄人的财富举世闻名。 但是，早年的他有过什么样的经历和动荡的生活？出生于匈牙利小镇、一文不名的犹太少年，是如何成长为一个商业帝国的领袖的？格鲁夫的偏执又来自何方？前二十年，决定一个人此后的一生。出生于“二战”时期的匈牙利犹太人家庭，从随母亲奔波各处躲避战火，到辗转三所预科大学勤耕不辍，再到越境赴美启崭新生活，格鲁夫20岁前坎坷而多变的经历，注定是一个激励人心的故事。 在本书中，我们将看到的是一个在战乱年代仍不减积极乐观的格鲁夫，一个有智慧、能坚持，一旦认准方向就毫不动摇的格鲁夫。

新发展格局下的金融结构优化（中国经济问题丛书）

噪声 诺贝尔经济学奖得主、“行为经济学之父”丹尼尔·卡尼曼携手决策领域专家奥利维耶·西博尼和卡斯·桑斯坦共同推出的重磅新作，也是卡尼曼继畅销书《思考，快与慢》之后酝酿10年思考的全球瞩目里程碑式巨作，行为科学领域又一重大发现。几十年来，大家都认为，偏差是导致人类判断出错的关键。但是今天，卡尼曼系统性地指出：噪声，才是影响人类判断的黑洞。通过系统性研究，通过两个公式揭开了“判断出错”的本质，并且通过对三种噪声的系统性分析带你直击噪声。 影响力（全新升级版） 心理学家罗伯特·西奥迪尼为我们解释了为什么有些人具有说服力，而我们总是容易上当受骗。隐藏在冲动地顺从他人行为背后的6大心理武器，正是这一切的根源。那些劝说高手们，总是熟练地运用它们，让我们就范。经过近7年的潜心研究，西奥迪尼发现了第7种心理武器——联盟，将6种心理武器扩展为7种；书中更新内容多达10万字，包括近10年行为心理学新研究与新发现，近5年上百个商业、管理、科技、个人成长、家庭教育等方面的全新案例。 本书被引述率高居社会心理学之冠，曾获得美国心理学会、美国心理学基金会年度大奖提名。是《财富》杂志推荐的75本商业书；在中国，《影响力》系列书系常年位居各大网络、地面书店管理畅销榜单前10名。 偏差 本书作者奥利维耶·西博尼多年来一直致力于提升决策品质，他曾在麦肯锡咨询公司担任决策顾问长达25年。他发现，很多公司的商业决策乃至战略决策竟然都是错误的。在有大量的“前车之鉴”，且数据证据表明这些决策大概率会导致失败，甚至会带来灾难性后果的情况下，很多决策者依然会重蹈覆辙。认知心理学方面的研究发现，这些决策错误是由认知偏差导致的，会让决策者误入歧途，掉进决策陷阱。 因此，在这本书中，西博尼利用数十个引人入胜的案例，展示了认知偏差如何经常导致我们所有人陷入9个常见的决策陷阱的，甚至包括那些知名商业巨头。并将常见的认知偏差按照逻辑归为5种更容易记住的类别。 把思考作为习惯 作为一个世界前沿思想的连接者以及助推者，湛庐创始人韩焱在长达20年的职业生涯中，引进了各个领域理论奠基人的重要作品，其中不乏像丹尼尔·卡尼曼这样的诺贝尔奖得主以及库兹韦尔、戴曼迪斯这样的全球知名趋势专家，还包括众多知名认知科学家、心理学家、生物学家等。 在这个过程中，她将这些前沿思想消化、吸收，并内化成了一个系统的、经过实践检验的思维工具箱，也就是——把思考作为习惯。这个思考框架可以帮助我们打破自己的“元无知”状态，锻造自己的“学习力、规划力、决策力、创新力、习惯力”，不断连接他人，掌握多元的思考工具，学会像交响乐团指挥家一样应对复杂系统。只有这样，我们才能在自己的人生之路上不断进阶，成长为一个深度思考者与强大的问题解决者，持续点燃生命之火，实现对自我人生的积极掌控。 概率思维预测未来 作者庞德斯通从贝叶斯定理入手，向读者展示了如何用概率思维预测未来。从爱情的持续时间到百老汇的音乐剧还能上映多久，从放肆的哲学家到睡美人悖论，概率思维才是思考未来的第yi要素。 我们要如何用概率思维来理解世界、宇宙和生命。只有了解那些看似疯狂的语言，我们才能更好地面对现在的生活。我们必须变得比以往更聪明、更明智、更善良、更小心、更幸运，才能赢得长远的未来。在这样的时代，每个人都必须掌握概率思维。 模型思维 斯科特·佩奇是风靡全球的“模型思维课”主讲人，有超过100万各行各业的人反复学习并从中受益。新书《模型思维》讲解了24种模型，从线性回归到随机漫步，从博弈论到合作，涵盖学习、工作、生活等方方面面——这些有趣的模型可以把任何人变成天才。 本书中的24种模型就是一个应对复杂世界的思维工具箱。各行各业、各种需求的所有人都可以根据此书建立专属于自己的思维工具箱，成为一个多模型思考者。它将帮助你整理数据、提取信息、去伪存真，在决策时让你知道选择什么样的模型，选取一个模型还是几个模型。而这是现代高手的一种大智慧。 笛卡尔的错误 达马西奥教授通过丰富的临床案例，令人信服地证明了情绪在人类理性决策中的重要作用。他提出的躯体标记假设，为身心之间的联结提供了当代科学的确证，把虚无缥缈的心智转变为具体可感的实在之物。为我们思考人类的理性和意识，开辟了一条全新的认识路径。 书中丰富的临床案例和富有洞见的理论假设，共同为我们带来一场人类意识探索的盛宴。达马西奥教授带领我们抽丝剥茧、层层深入，带领我们走进人类理性的深层结构之中。 自我的本质 结合神经科学、发展心理学、社会心理学的经典理论和前沿研究，从儿童成长、他人的影响、群体的力量、环境的塑造等多个方面揭示了不同情境给我们带来的影响和改变。 《自我的本质》提醒我们，我们很容易注意到他人被操控，却很少注意自己其实也同样在被其他人影响以及被我们的环境操控。通过展现大脑为了适应环境发展出来的巧妙机制和独特规律，本书帮我们解锁了社会的影响力密码。读者能够通过阅读本书快速了解自己，并帮助我们在复杂的社会环境中更好地互动和生活。 反直觉 作者莫布森指出：人们做出糟糕的决策，是因为受到视野狭窄、认知偏差、情境控制等多种因素的影响，但更糟的是，很多人对自己受到的影响一无所知。莫布森通过商业、医疗、管理、教育等多个领域的真实案例，运用心理学、神经科学、复杂科学、经济学原理，深入剖析了人们在做决策过程中是怎样掉入直觉陷阱的，并且给出了切实可行的应对方法——反直觉思考。阅读《反直觉》，你将获得仅凭直觉做判断时不具备的优势，做出比周围人更好的决策。 以大制胜 知名系列企业管理漫画《呆伯特》作者斯科特·亚当斯介绍了自己的说服理论，即如何利用“武器级”说服力，抢先竞争对手影响受众，在竞争中赢得胜利。 亚当斯认为，说服力分为三个层次，分别是“商业级”“科学级”“武器级”。其中“武器级”说服力尤其难，达到这个级别的大师非常少，几位曾经的美国总统和乔布斯在此级别；“科学级”说服力的代表是认知科学家；“商业级”说服力就是我们通常说的“影响力”“说服力”，市场营销、品牌形象管理、危机公关等用的都是这个级别的说服力。 人心的本质 人心一直被认为是复杂而难测的，心理学家们花费了大量的时间试图去找到人类思考、行事、决策的规律。在《人心的本质》中，社会心理学泰斗丹尼尔·韦格纳给出了一个终极答案，他融合社会心理学、道德心理学的前沿研究，提出了一个适用于解释复杂人类人性和行为的极简思维工具——心智知觉地图。每一个读懂这个工具的人都能感受到它的绝妙之处，它能够帮助我们回答有关人类的诸多问题。比如人类感知世界和评判世界的方式是什么？态度为什么是多变的？爱与恨产生的根源是什么？什么是心智？谁拥有心智？ 心智知觉地图就像一个wan能的透视镜，拥有了这个思考框架，我们几乎能够洞悉所有人类社会与行为背后的原因。如果把人类比作机器，那么这就像是我们终于打开了机器人的身体，看清楚了内部的线路排布。 直觉泵和其他思考工具 享誉世界的哲学泰斗丹尼尔·丹尼特，融通计算机科学、心理学、神经科学、语言学、人工智能，倾囊相授他一生至今所搜集的各种好用的思考工具。这本书诞生于大学新生的课堂，力图做到“人人能懂”。 达尔文的进化论不仅只是一种理论，也可以打造成直觉泵等思考利器，破除种种事后追溯的思维陋习。自然选择作为一种思维方式，也日益融入计算机算法的设计中，在本书中你还将掌握有关计算机能力的7个秘密，把算法和程序当作思考工具。

不管是苹果、宝马、丰田、可口可乐还是华为，每一家跨国公司背后都有说不完的创新故事，它们似乎是由一次次产品领先、一次次营销创新赢得了市场，但往深一看，似乎又有着它们的“成功之路”，有的企业甚至把自己的方法论变成了咨询业务，比如IBM的咨询业务、丰田的Toyota Way、惠普的惠普之道。 华为作为中国走向世界的典范，花费近50亿美元咨询费学习了全世界的先方法论，任正非先生曾在2014年“蓝血十杰”颁奖典礼上表示，“华为之所以有这样的成绩，是因为过去十多年认认真真、恭恭敬敬地学习了西方管理体系”。 彼得?德鲁克也曾表达管理的本质90%是相通的，本书试图通过采访华为前高管团队，结合乔诺咨询深度辅导成功的企业案例，剖析管理背后相通的“规则”，帮助更多有追求的企业用规则的确定性应对结果的不确定性。

是什么让战略无法落地？ 如何让战略目标不止落在纸面，而是转化为行动？ 对于大多数企业而言，战略管理的难不仅在于明确要做什么，还在于要想方设法确保做到的比应该做的更多。 战略目标的制定只解决“是什么”的问题，而战略落地，是组织成员共同参与并做出结果，是支撑企业生存和发展的核心工作。 如果组织成员的行动不能呼应战略目标，那企业就会陷“有战略、不落地”的情况，即使制定的目标再令人热血沸腾，也会浮泛无根。 具体怎么去“做”？《将战略落地》从领导者认知转变、构建策略性目标管理框架、战略落地过程管控及领导力技巧提升4个方面给出了系统性解答，让战略方案不再束之高阁，让战略落地有章可循、卓有成效。

边是世界富豪榜前十的华尔街之狼 卡尔·伊坎 一边是对冲基金界*彪悍的投资经理 比尔·阿克曼 在一家家喻户晓的保健品公司康宝莱上，他们掀起了一轮惊心动魄的股权战争 空头之王艾因霍恩，华尔街的“*分子”丹尼尔·勒布都卷其中。 终于主要的对冲基金将这场冲突升级为华尔街的世纪之战。 战火还延续到了华尔街之外，监管机构、主流媒体、华盛顿的政治家都参与到这场为期5年多的战争中。 在双方激战*惨烈的2013年，伊坎和阿克曼在一场电视直播辩论上，当着数亿观众恶语相向，这场27分钟的辩论让华尔街万人空巷，让当天的纽交所交易量下降了20%。

中国资本市场在跌宕起伏中探索前行，从无到有，从小到大，一跃成为世界第二大的市场。期间，《证券法》《信托法》《证券投资基金法》等为中国资本市场的发展奠定了重要的制度基础。本书以中国资本市场30 年发展为主线，记录了王连洲与三部法出台所经历的长达十多个春秋的风风雨雨、坎坎坷坷、艰难曲折的历程。